Reklamace a závady (digitální služby) – SocialBoost.cz

Tato část upravuje postup při uplatnění reklamace, řešení závad a situace, kdy službu nelze dodat z důvodů na straně zákazníka.

1) Co je „závada“ u digitální služby

Za závadu se typicky považuje, když:

• služba nebyla spuštěna (ačkoliv je platba přijatá a podklady jsou správné),

• služba se nedodává vůbec nebo se zasekne bez objektivního důvodu,

• služba je dodávána na jiný cíl vinou Správce (např. technická chyba na naší straně).

Naopak se nepovažuje za závadu, pokud:

• zákazník zadal špatný odkaz / uživatelské jméno / URL kanálu / video / příspěvek,

• cíl je soukromý, nedostupný, smazaný, změněný nebo omezený pravidly platformy,

• dojde k výkyvům/omezením na straně sociální sítě (limity, kontroly, dočasné restrikce).

2) Klíčové pravidlo: správnost podkladů je odpovědnost zákazníka

2.1 Zákazník je povinen zadat přesné a funkční údaje (odkaz, username, kanál).
2.2 Pokud zákazník zadá špatné údaje a služba se spustí podle zadaných dat, není to reklamovatelná vada a nevzniká nárok na vrácení peněz.
2.3 Oprava cíle (změna odkazu/uživatelského jména po spuštění) může být možná jen jako placený zásah, protože jde o nové plnění.

3) Vrácení peněz / odstoupení u digitální služby

3.1 Jde o digitální službu/digitální obsah dodávaný online. Pokud je plnění zahájeno před uplynutím 14 dnů na žádost zákazníka a se souhlasem, právo na odstoupení zaniká. Český úřad pro hospodářskou soutěž
3.2 Z toho plyne jednoduché pravidlo praxe:

• po zahájení dodání se standardně peníze nevrací, zejména pokud je problém na straně zákazníka (špatný odkaz, nedostupný profil apod.).

• pokud je problém prokazatelně na naší straně, řešíme to primárně opravou / obnovením dodání / dokončením služby.

3.3 Vrácení peněz dává smysl pouze výjimečně – typicky když nelze službu dodat vůbec z důvodu na naší straně a nelze sjednat nápravu (pak se řeší individuálně).

4) Jak reklamaci uplatnit (rychlý postup)

Pošli na [email protected]:

• číslo objednávky,

• zakoupenou službu a cílový odkaz/username (tak, jak byl zadaný v objednávce),

• popis problému + čas, odkdy to řešíš,

• ideálně screenshoty/URL jako důkaz stavu.

My ověříme logy a stav dodání. Pokud jde o závadu na naší straně, provedeme nápravu (restart/dokončení). Pokud je problém v podkladech, reklamace se zamítne a nabídneme řešení (typicky placenou změnu cíle).

5) Platební nesrovnalosti (špatně zaplaceno)

5.1 Pokud platba nepřijde nebo ji nejde spárovat (např. chybí identifikace), službu nespustíme – tečka.
5.2 Pokud je zaplaceno méně, službu nespustíme nebo pozastavíme do doplacení.
5.3 Pokud je zaplaceno více, rozdíl se řeší individuálně (typicky doplnění služby / kredit / případně vrácení přeplatku podle dohody a možností).

6) Typické závady a jejich příčina (aby bylo jasno)

• Služba neběží vůbec: nejčastěji špatný odkaz / private profil / odstraněný obsah / restrikce platformy.

• Služba běží pomalu: běžné u některých typů (např. YouTube odběratelé – postupný nárůst v čase).

• „Spadly počty“: u platforem může docházet k čištění a výkyvům; pokud má produkt garanci, řídí se to garančními pravidly u produktu/OP.

Aktualizováno 18.9.2025